2020年12月28日下午3時(shí)，國家市場監(jiān)督管理總局以“國家標(biāo)準(zhǔn)助力政務(wù)服務(wù)‘好差評’”為主題，召開例行新聞發(fā)布會(huì)。國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任迪晶、市場監(jiān)管總局標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)司副司長（正司長級）陳洪俊、全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組副組長劉洪生、全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組秘書長巫小波出席。

此次新聞發(fā)布會(huì)發(fā)布了由國務(wù)院辦公廳指導(dǎo)，全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組組織起草的GB/T39735-2020《政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作指南》和GB/T39734-2020《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)了解，這兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)將于2021年1月1日正式實(shí)施。 

迪晶在會(huì)上表示，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布標(biāo)志著政務(wù)服務(wù)“好差評”工作有了標(biāo)準(zhǔn)化的支撐，邁向了全面落實(shí)、全面開展的新階段。黨的十九屆五中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》，對加快轉(zhuǎn)變政府職能作出重要部署，為全面加強(qiáng)政府建設(shè)、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)指明了方向、提供了行動(dòng)指南。標(biāo)準(zhǔn)化作為與規(guī)則、規(guī)制、戰(zhàn)略同等重要的制度性工具，在創(chuàng)新行政管理和服務(wù)方式，推動(dòng)國家治理能力現(xiàn)代化中發(fā)揮重要作用。

下一步，將盡快完成全國行政管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的組建，在國務(wù)院辦公廳的統(tǒng)一指導(dǎo)下，整合“放管服”領(lǐng)域內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化資源和力量，加快行政管理標(biāo)準(zhǔn)化和政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)供給。在2021年，計(jì)劃重點(diǎn)圍繞政務(wù)服務(wù)“跨省通辦”、政務(wù)服務(wù)便民熱線整合等重點(diǎn)工作領(lǐng)域，鼓勵(lì)各地開展標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)試點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)組織開展相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的研制，進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)用，切實(shí)為推動(dòng)“放管服”改革，為政府職能轉(zhuǎn)變提供更加有力的標(biāo)準(zhǔn)支撐。 

陳洪俊指出，兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布是落實(shí)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度 提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)全國深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境電視電話會(huì)議重點(diǎn)任務(wù)分工方案的通知》要求，推動(dòng)建立和完善政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的一項(xiàng)重要舉措。兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)緊扣《意見》提出的工作要求，充分吸納各地政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作經(jīng)驗(yàn)，首次為全國范圍內(nèi)開展政務(wù)服務(wù)“好差評”工作提供統(tǒng)一的方向指引和工作規(guī)范。兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)按照每個(gè)“差評”都得到整改的工作要求，覆蓋事項(xiàng)、機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和人員評價(jià)等內(nèi)容，從百姓辦事創(chuàng)業(yè)的“全事項(xiàng)、全渠道、全平臺(tái)、全流程”角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督的閉環(huán)管理。兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)首次厘清“好評”率、主動(dòng)評價(jià)“好評”率和“未評”率等相關(guān)概念和計(jì)算方法，增強(qiáng)各地政務(wù)服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)的規(guī)范性和可比性。標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)將“差評”的回復(fù)率、回訪整改率和回訪整改滿意率作為重點(diǎn)評價(jià)內(nèi)容，推動(dòng)各地高度重視“差評”整改工作，避免出現(xiàn)片面追求“好評”率的情況，助力實(shí)現(xiàn)“以評促改”、提升政務(wù)服務(wù)工作水平的目標(biāo)。

政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，是在國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室的指導(dǎo)下，在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化工作取得的最新成果。下一步，市場監(jiān)管總局將結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的正式發(fā)布，與國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室密切配合，組織做好政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)工作，計(jì)劃在2021年開展線上線下多種形式的標(biāo)準(zhǔn)專題培訓(xùn)，擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)的影響力，推動(dòng)兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)在基層實(shí)施應(yīng)用，方便辦事企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自愿自主評價(jià)，切實(shí)為政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的落地實(shí)施，持續(xù)推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變和建設(shè)“以人民為中心”的服務(wù)型政府提供更加有力的標(biāo)準(zhǔn)支撐。 

劉洪生表示，政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了政府服務(wù)“好差評”的全覆蓋，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)評價(jià)的可量化，體現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評”突出差評整改的要求以及實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)評價(jià)的廣泛監(jiān)督。此外還介紹了政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容。

其中包括《政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作指南》明確規(guī)定了政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作的評價(jià)基本原則、評價(jià)渠道、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)方法、評價(jià)結(jié)果運(yùn)用和持續(xù)改進(jìn)等方面的要求。適用于全國各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和人員的服務(wù)開展評價(jià)工作。《政務(wù)服務(wù)“一事一評”“一次一評”工作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)是在《政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作指南》框架下，對現(xiàn)場服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)兩種評價(jià)渠道的工作細(xì)化和具體規(guī)范。明確現(xiàn)場和網(wǎng)上服務(wù)評價(jià)應(yīng)堅(jiān)持“自愿真實(shí)、統(tǒng)一規(guī)范、客觀實(shí)效、首辦責(zé)任”的基本原則，細(xì)化了現(xiàn)場和網(wǎng)上服務(wù)渠道評價(jià)的具體形式，厘清了單次業(yè)務(wù)、批量業(yè)務(wù)、主題式業(yè)務(wù)的細(xì)化分類，以及評價(jià)次數(shù)、評價(jià)時(shí)限、評價(jià)等級等規(guī)則，規(guī)范了評價(jià)保障措施等相關(guān)內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)突出了差評整改和反饋的要求，細(xì)化差評分類與處置的流程和重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)了評價(jià)數(shù)據(jù)歸集與分析等評價(jià)結(jié)果應(yīng)用，在附錄中規(guī)定了差評評價(jià)的具體選項(xiàng)以及測算數(shù)值的計(jì)算方法，增強(qiáng)了各地政務(wù)服務(wù)評價(jià)數(shù)據(jù)的可用性、規(guī)范性和可比性。  

巫小波介紹，政務(wù)服務(wù)“好差評”兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)一是充分了體現(xiàn)黨中央、國務(wù)院和相關(guān)部門對在深化“放管服”改革中用好標(biāo)準(zhǔn)化制度性工具的高度重視。此次兩項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)研、立項(xiàng)和起草工作，組織全國專家，開辟快速通道，3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)從立項(xiàng)、報(bào)批到發(fā)布，是支撐“放管服”改革系列標(biāo)準(zhǔn)中最快的一次。

二是充分體現(xiàn)必須始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想。在指標(biāo)設(shè)置上，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)起草過程中緊緊圍繞關(guān)系群眾切身利益、群眾反映最強(qiáng)烈最突出的問題，以企業(yè)和群眾的獲得感和滿意度作為評判標(biāo)準(zhǔn)，對“跨省通辦、線上線下融合、一件事實(shí)現(xiàn)率等評價(jià)指標(biāo)”進(jìn)行規(guī)范要求。在要素流程上，聚焦“以評促改，以評促建”，用標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范常態(tài)化溝通機(jī)制，解決企業(yè)群眾訴求要求差評整改“接訴即辦”，用人民群眾“需求端”的評價(jià)倒逼政務(wù)服務(wù)“供給端”的改進(jìn)，推動(dòng)政府部門深化改革、改進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)能力建設(shè)與管理模式的創(chuàng)新。在結(jié)果應(yīng)用上，突出用好“差評率”，強(qiáng)化“一人差評、眾人受益”的持續(xù)改進(jìn)；規(guī)范評價(jià)“好評率”，避免過度追求好評數(shù)量而忽視了問題整改。 

三是充分體現(xiàn)問政問計(jì)于基層一線，廣泛吸收借鑒典型經(jīng)驗(yàn)。在此次兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)研制中首次同步部署進(jìn)行工作試點(diǎn)，動(dòng)態(tài)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)性和可操作性。全國11個(gè)省45家基層一線政務(wù)服務(wù)點(diǎn)試點(diǎn)先行，為標(biāo)準(zhǔn)研制提供了可復(fù)制借鑒的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)。